網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
為落實(shí)信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署，扎實(shí)踐行為民服務(wù)宗旨，工業(yè)和信息化部近期發(fā)布了2025年信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”，聚焦解決群眾在電信業(yè)務(wù)使用、數(shù)字適老、APP用戶(hù)權(quán)益保護(hù)、二次號(hào)碼“一鍵解綁”等方面的急難愁盼問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)惠民服務(wù)見(jiàn)行見(jiàn)效。
中國(guó)電信高度重視工信部開(kāi)展的“明白辦、放心用”行動(dòng)工作部署，圍繞相關(guān)任務(wù)要求立即行動(dòng)，迅速組織公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、?。▍^(qū)、市）分公司、專(zhuān)業(yè)子公司協(xié)同聯(lián)動(dòng)，結(jié)合公司實(shí)際，全面分析通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容，明確責(zé)任、分解任務(wù)，用心用情用力、抓緊抓實(shí)抓細(xì)各項(xiàng)工作，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)督管控，以深層次、多維度的舉措，全力以赴確保高質(zhì)量完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
精簡(jiǎn)優(yōu)化套餐，明白消費(fèi)。中國(guó)電信持續(xù)加強(qiáng)資費(fèi)套餐精簡(jiǎn)優(yōu)化，并全面落實(shí)資費(fèi)公示要求。下一步，中國(guó)電信將結(jié)合用戶(hù)需求深化資費(fèi)套餐精簡(jiǎn)優(yōu)化與結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，更精細(xì)做好全量公眾在售資費(fèi)套餐的簡(jiǎn)明公示，為“明白辦、放心用”奠定良好基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方面，中國(guó)電信通過(guò)短信、頁(yè)面提醒等方式進(jìn)行提醒，保障用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，在此基礎(chǔ)上將增加電話(huà)提醒服務(wù)，目前正在推進(jìn)能力建設(shè)中。
升級(jí)適老服務(wù)，貼心關(guān)懷。優(yōu)化10000號(hào)客戶(hù)便捷服務(wù)，升級(jí)10000號(hào)尊享客服，提供電話(huà)一鍵服務(wù)和預(yù)約上門(mén)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，推出遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻服務(wù)；升級(jí)線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳，持續(xù)優(yōu)化適老的中國(guó)電信APP功能，打造便捷關(guān)愛(ài)版專(zhuān)區(qū)，創(chuàng)新打造AI關(guān)愛(ài)助理，實(shí)現(xiàn)界面、內(nèi)容、方言識(shí)別適老化，拓展家庭服務(wù)功能，家庭成員列表可授權(quán)查余額、充話(huà)費(fèi)等；線(xiàn)下持續(xù)升級(jí)“愛(ài)心翼站”暖心服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛(ài)心臺(tái)席，為老年人等群體辦理業(yè)務(wù)提供專(zhuān)人引導(dǎo)和優(yōu)先服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳持續(xù)保留現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、人工辦理等傳統(tǒng)服務(wù)方式；升級(jí)老年人專(zhuān)屬權(quán)益，量身定制推出了“適老套餐”“適老權(quán)益”；升級(jí)智慧養(yǎng)老服務(wù)，推出操作更簡(jiǎn)便的小翼管家“關(guān)愛(ài)版”，推出“翼家健康+健康檢測(cè)”終端軟硬一體康養(yǎng)解決方案，打造康養(yǎng)遙控器讓老人“邊看電視邊體檢”，創(chuàng)新推出“守護(hù)一鍵通”，使遠(yuǎn)程求助服務(wù)更可靠；升級(jí)簡(jiǎn)便易用適老智能終端，為用戶(hù)構(gòu)筑可信通信防線(xiàn)。
加強(qiáng)APP治理，守護(hù)安全。持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)擴(kuò)容和網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范，為APP使用營(yíng)造穩(wěn)定安全可靠的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；配合行業(yè)主管部門(mén)積極開(kāi)展APP安全使用教育，提升用戶(hù)安全防護(hù)意識(shí)。針對(duì)自有APP，持續(xù)開(kāi)展“產(chǎn)品及平臺(tái)APP用戶(hù)信息保護(hù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，常態(tài)長(zhǎng)效保障用戶(hù)合法權(quán)益。
完善“免打擾”服務(wù)，智享安寧。在原有來(lái)電免打擾服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展，新增短信免打擾功能，為用戶(hù)精心打造出完整的“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)。用戶(hù)可通過(guò)天翼防騷擾微信公眾號(hào)進(jìn)行短信免打擾自主設(shè)置。后續(xù)將針對(duì)新用戶(hù)和部分未開(kāi)通老用戶(hù)持續(xù)開(kāi)展針對(duì)性推廣，通過(guò)觸點(diǎn)推介、線(xiàn)上宣傳等方式加強(qiáng)宣傳。同時(shí)，利用人工智能技術(shù)升級(jí)“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)，不斷提升便捷性、精準(zhǔn)性、可及性，并加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端企業(yè)深度合作，共建騷擾電話(huà)、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)號(hào)碼標(biāo)簽庫(kù)，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼標(biāo)簽資源共享，構(gòu)建起“數(shù)據(jù)互通、技術(shù)協(xié)同、精準(zhǔn)治理”的新型防護(hù)體系。
便捷二次號(hào)碼解綁，一鍵安心。中國(guó)電信與工信部行業(yè)平臺(tái)一點(diǎn)對(duì)接提供“一鍵解綁”服務(wù)，提供便捷獲取渠道，包含中國(guó)電信APP、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上渠道，用戶(hù)在線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳也可獲得幫助指引。逐步擴(kuò)展推進(jìn)二次號(hào)碼啟用前由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)原注冊(cè)賬號(hào)進(jìn)行解綁，方便后續(xù)號(hào)碼用戶(hù)能正常綁定使用。二次號(hào)碼放號(hào)后，提醒用戶(hù)如果原有注冊(cè)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)仍處于綁定狀態(tài)，可發(fā)起“一鍵解綁”操作，解除原有綁定賬號(hào)。
下一步，中國(guó)電信將強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以高度的責(zé)任感和使命感，深入開(kāi)展“明白辦、放心用”行動(dòng)，不斷完善服務(wù)體系建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，全力做好惠民生、解民憂(yōu)、暖民心的實(shí)事，以扎實(shí)行動(dòng)不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。
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