網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“新年好，請問有什么可以幫您？”2月3日，正值大年初六，當千家萬戶都沉浸在春節(jié)的喜悅中時，中國電信山東淄博分公司客戶服務部仍一片忙碌，不時響起的敲擊鍵盤的“噠噠”聲和親切的問候語此起彼伏。春節(jié)期間，客服部的員工們依然默默堅守著自己的崗位，客服人的“年味兒”，是傾聽一個個來自四面八方的聲音，是及時處理一件件亟待回答和解決的用戶問題，能及時接起每一個電話、能最快速度地回復每一個咨詢，用“聽得到”的微笑為用戶送去最真摯的新春問候。
圖為客服工作人員正在耐心細致地為用戶辦理業(yè)務。
接單、查詢、協(xié)調(diào)、處理、回復……整個上午，客服工作人員江斐一直忙個不停，剛剛她還接到用戶李先生的求助，春節(jié)期間流量使用飆升，想做套餐修改，但不方便到營業(yè)廳辦理，于是電話就打到客戶服務部來。借助云臺席，江斐為客戶提供面對面、一對一線上辦理業(yè)務，經(jīng)過授權驗證身份證件和人臉識別，通過人證比對、活體認證等方式進行在線身份確認后，很快就完成了套餐修改受理。據(jù)介紹，目前中國電信已實現(xiàn)手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉(zhuǎn)移設置、寬帶故障遠程輔導等幾十個服務場景的在線辦理。一般平均受理時長僅需三五分鐘，縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時和廳店等候的時長，大大提升了客戶感知。
圖為客服工作人員正通過視頻一對一幫助用戶解決難題。
不過，特殊情況也時有發(fā)生，幫助用戶閆先生辦理靚號過戶就讓客服工作人員孟小瑜費了不少周折?！伴Z先生是咱淄博電信用戶，在外地工作，那個號又特別好，被朋友相中了，就打算過戶一下，但是倆人一個在上海，一個在北京，天南地北不在一起，又不可能同時到營業(yè)廳，我們就通過云臺席線上辦理，把大家連在一起?！?孟小瑜介紹道：“當時閆先生正在去機場的路上，信號很不穩(wěn)定，辦理起來很不順暢，等他信號好了，還得去提醒另一個用戶才能同時做完這項業(yè)務，一會兒到了機場，又是值機又是安檢，一番下來，就到了起飛時間，等落地三亞我們才最終完成了靚號的過戶，本來十分鐘最多半小時的工作，一上午沒做完，下午才完成?！?孟小瑜耐心細致的服務，贏得了用戶的高度認可?！澳銈兊姆諏嵲谑翘昧耍」ぷ魅藛T既耐心又細心，為你們的服務點贊?！遍Z先生由衷地說。
據(jù)客服部門負責人謝芳介紹，客服部各班組共有10人，為做好春節(jié)期間的服務保障，及時處理用戶突發(fā)問題、疑難問題，客服部及早做好了人員值班安排，確保節(jié)日期間工作不斷檔、服務不“打烊”，以不間斷的優(yōu)質(zhì)客戶服務為市民歡度春節(jié)增添一份幸福感。同時客戶服務部想用戶所想，急用戶所急，針對節(jié)前節(jié)后的返鄉(xiāng)用戶、寒假期間的學生用戶等場景，制定緊急聯(lián)動方案，第一時間聯(lián)系承辦部門落實，并隨時溝通處理進度，確保用戶的問題及時得到解決。
圖為客服工作團隊合影。
“就打了一個電話，沒想到兩三天時間我家里的信號就好了！用智能手機上網(wǎng)、上傳下載圖片和視頻通話都很順暢，跟大城市一樣?！庇脩粜埑Ｄ暝谕獯蚬?，今年1月底返回淄博沂源老家，感受到家里信號不好的困擾后，給電信客服人員打來電話，要求解決信號問題。次日電信工作人員就率隊驅(qū)車翻山前往，到達現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)，距離小張所在村的信號基站較遠，且信號被大山阻擋，于是在村里制定技術方案并順利完成設備改造，村民用網(wǎng)問題在過年前得到解決。
“家里孩子房間的網(wǎng)絡信號有點問題，能不能到家里處理一下？”今年春節(jié)期間，淄博市張店市府三宿舍一名用戶反映，孩子放假回家對通信需求較大，但家中網(wǎng)絡信號出現(xiàn)問題，影響了孩子的使用。接到用戶反映后，客服部工作人員張紅第一時間聯(lián)系了網(wǎng)絡部門，但經(jīng)過對用戶小區(qū)的信號測試后，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域網(wǎng)絡信號一切正常。為確保用戶的問題得到快速解決，客服人員與網(wǎng)絡人員共同上門為用戶進一步排查問題，通過入戶測試發(fā)現(xiàn)，由于用戶戶型的原因，孩子的書房中信號較弱，影響了通話和上網(wǎng)質(zhì)量?；谠撉闆r，網(wǎng)絡部門對周邊的網(wǎng)絡信號進行了調(diào)整，客服人員為用戶免費添加了“5G加強包”業(yè)務，圓滿地解決了用戶的問題，得到了用戶的肯定。
春節(jié)期間，因為要處理許多用戶突發(fā)的問題，比如為丟卡的用戶補卡、為流量不夠的用戶添加流量包等等，客服部人員本著方便用戶的原則，所有問題都第一時間解決，所以這幾天比平時更忙?！氨M管陪伴家人的時候少了，但能夠溫暖千千萬萬電信用戶，累一點也值得了。”客服部工作人員高盼盼說。
正是這份用心、細心、貼心、暖心、放心的“五心”級服務，溫暖了每一位客戶，中國電信山東淄博分公司客戶服務部也收獲榮譽無數(shù)，2022-2024年，連續(xù)保持全省客服專業(yè)線綜合測評前三名；自2019年以來先后四次獲得中國通信企業(yè)協(xié)會“質(zhì)量信得過班組”的榮譽稱號，2024年更是再接再厲，又獲得了中國質(zhì)量協(xié)會的“質(zhì)量信得過班組”的榮譽（國獎）；2023年、2024年先后獲得淄博市和山東省工人先鋒號榮譽稱號。
圖為獲得的“質(zhì)量信得過班組”榮譽。
服務無止境，滿意無終點。“下一步工作中，我們將不忘初心，再接再厲，按照集團‘服務型企業(yè)’的戰(zhàn)略定位，堅決落實大服務體系各項工作要求，不斷為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務，用實際行動踐行‘用戶至上’的服務理念，以高質(zhì)量服務助力高質(zhì)量發(fā)展?！敝x芳說。
新浪微博
今日頭條
騰訊微信
